Скандинавский дом

«Техносерв» подписал с «Ростелекомом» контракт на сервисное обслуживание оборудования Cisco, установленного на сети оператора по всей территории России (3000 объектов). По договору «Техносерв» в течение года будет предоставлять оператору следующие услуги сервисного обслуживания:

• аварийная поддержка при устранении экстренных ситуаций,
• поддержка по запросу при проведении плановых мероприятий техобслуживания и при подключении новых сервисов
  
• замена оборудования.

Оказание услуг будет осуществляться в соответствии с Соглашением об уровне оказания услуг (SLA - Service Level Agreement), содержащим жесткие требования по времени реагирования на инцидент и 4 типа приоритетов - от критического до низкого.  Время восстановления работоспособности оборудования при возникновении проблемы с критическим приоритетом составляет не более 4 часов вне зависимости от удаленности обслуживаемых объектов.

В систему поддержки SLA входят тестовая лаборатория, анализирующая причины отказа сетевого оборудования, и служба Service Desk, являющаяся «единым окном» для обращений по вопросам технической поддержки 24 часа в сутки 7 дней в неделю, и отвечающая за сопровождение сервисной заявки от момента ее регистрации до момента закрытия.

Получив запрос по телефону, факсу или электронной почте, специалисты Service Desk определяют приоритет проблемы, регистрируют запрос, передают его в техническое подразделение, координируют работу этого подразделения, контролируют время выполнения работ, запрашивают оценку клиента о степени удовлетворенности качеством выполнения работ.

В зависимости от сложности возникших проблем и их приоритета услуги будут оказываться:

• в виде телефонных консультаций,
  
• с использованием удаленного доступа к оборудованию оператора,
  
• непосредственно на объекте с выездом специалиста.

Обслуживанием будут заниматься сертифицированные Cisco специалисты «Техносерва», а в случае необходимости интегратор будет обеспечивать участие специалистов производителя.

Источник